银行保险机构因消费投诉管理不当被通报 消费金融公司未雨绸缪加大消费者权益保护力度

429日,中国银行保险监督管理委员会在其官方网站上发布了部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报,涉及了工商银行、光大银行、中邮人寿等多家金融机构。

工商银行官网被指设计不当

这份名为《关于部分银行保险机构违反<银行业保险业消费投诉处理管理办法>的情况通报》(以下简称《通报》)是由中国银保监会消费者权益保护局于2022426日发布的。发布对象为各银保监局,各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行,各保险集团(控股)公司、保险公司及各会管单位,通报了自20203月以来部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)的问题。 

《通报》指出,工商银行经举报调查,未按《投诉办法》回复投诉人,未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程。光大银行则是经立案调查,存在未按《投诉办法》要求进行投诉统计的问题,未将部分消费纠纷纳入投诉统计,且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。中邮保险是经投诉督查,2020年度、2021年度存在保险消费投诉统计、报告和披露不符合《投诉办法》要求的问题。2020年度中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计,且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。2021年度中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计,且向银行保险监督管理机构报告的消费投诉数据远低于实际投诉量。

消费者权益保护局在《通报》中详细描述了工商银行未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程的情形,这一举措在以往的银保监会通报中很少出现。《通报》指出“工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中,未在官方网站醒目位置公布。工商银行官方网站设置“消费者权益保护”栏目,点击打开该栏目页面后还需点击左侧“客户投诉指南”,打开指南后方可查看该行投诉渠道和投诉处理流程,无法较好满足消费者投诉维权需求,容易导致矛盾升级。”

实际上,此前类似工商银行的做法在银行和保险机构的官网布局中非常普遍,但在20203月《投诉办法》正式实施后,大部分的金融机构很快调整了投诉渠道和流程在其官网的位置和入口。

金融服务成为消费者投诉重灾区

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》,截至202012月末,我国网民规模为9.89亿,互联网普及率达70.4%。与之相应的是,我国数字经济和数字金融得以迅速发展,金融消费者规模大幅增长,尤其2020年疫情突发,“线上化无接触金融”逐渐成为主流。

金融科技的发展给数亿金融消费者带来了便捷和低廉的交易成本,但与此同时,侵害金融消费者合法权益的问题也日益突出。据新浪黑猫投诉平台披露的数据,截至2020年末,金融行业已成为年度消费者投诉最多的行业,投诉量占比达30.97%

此前福建银保监局披露的数据中,兴业消费金融2021年以368件投诉居银行业消费投诉首位,涉及暴力催收,泄露个人信息等。今年28日,招联消费金融因对合作商户风险管理不到位、催收行为不当等八项违规行为,遭监管部门点名。银保监会消费者权益保护局给予其行政处罚290万元。

由此可见,提高金融服务水平,保护金融消费者权益任重道远。一方面,由于行业发展迅猛,一些从业者对于消费者权益保护的意识比较淡薄。另一方面,近年来我国消费者金融素养虽然有所提高,但是老年人和青少年的金融素养水平仍然比较低。中国人民银行金融消费权益保护局发布的《消费者金融素养调查分析报告》(下称《央行报告》)显示,我国消费者金融素养在年龄上的分布呈现倒U”型,“一老一少”是金融教育持续关注的重点对象。 

消金公司加大消费者权益保护力度

针对这些现状,金融机构尤其是直接面向消费领域的消费金融公司正在加大消费者权益保护的力度。作为国内第一批成立的消费金融公司,捷信消费金融公司就依据消费者权益保护培训计划,落实对各部门员工进行消费者权益保护培训。为了加强前线客诉处理人员对法律法规的深刻认知,以便在投诉处理过程中更好地解答客户疑问。捷信消费金融公司的合规部和消保部就目前的国家法律法规及监管规定,针对当前消费者投诉中关于“高息费”、“暴力催收”等热门话题,对客诉处理团队进行了专项培训。 

《央行报告》认为老年人在适应金融数字化方面还存在明显的不足,依赖传统渠道和方式满足自身的金融需求,要关注老年人的数字金融转型风险,保持足够耐心,避免老年人在转向数字渠道时遭到非法金融活动的侵害,加大对老年人的金融消费权益保护。 

为了保护老年人的金融消费权益,提高老年人金融消费的能力,中原消费金融就通过印发宣传册、张贴标语、发放反诈扑克牌等形式,让涉老反诈宣传进社区、进超市、进公园、进广场、进家庭,联合当地派出所民警等面对面交流,帮助老年人提高法治意识和识骗防骗能力。中原消费金融还在官网、官博等平台打造“以案说险”栏目,通过具体案例拆解老年人生活中经常遇到的一些诈骗套路。

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